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Je voudrais vous parler de Bob Parsons aujourd'hui.

Bob est un entrepreneur américain à succès (fondateur de GoDaddy).

Mais surtout il est l'auteur d'une phrase que vous avez sûrement déjà entendue :

"Anything that is measured and watched, improves."

(Tout ce qui est mesuré et observé, s’améliore)

Au cas où ce n’était pas déjà une évidence, c’est clairement une invitation à prendre très au sérieux la collecte et le suivi de vos indicateurs clés au quotidien.

Car c’est ce qui vous permettra de capitaliser sur vos points forts… Et détecter et corriger au plus vite vos points faibles !

Et cela va bien au-delà des simples performances Marketing et Sales.

Tout ce qui est important dans votre entreprise doit être observé et mesuré, d’une manière ou d’une autre.

Par exemple : l’engagement de vos clients.

En général, un client qui décroche fera rarement appel à vous de nouveau et ne recommandera quasiment jamais votre produit/service autour de lui (quand il ne demande pas purement et simplement un remboursement)

Le pire c’est que ce n’est pas toujours votre faute.

Parfois les clients ont juste besoin d’être repêchés au bon moment pour être remis sur la voie du succès.

Alors …

• Comment s'assurer que les membres de votre communauté sont satisfaits de vos produits ou services et qu'ils continuent à les utiliser et en parler positivement ?

• Comment détecter les signes avant-coureurs de leur désengagement pour réagir à temps ?

La première chose à faire, est de mettre en place un système de suivi pour réduire le plus possible le risque de voir un membre décrocher.

Et pour ça, il existe toute une ribambelle d’outils tous plus complexes les uns que les autres (Jotform, SurveySparrow, SatisMeter, Survicate, etc.).

Si vous avez déjà essayé de mettre en place un système de tracking professionnel par vous même, je ne vous apprends rien…

…mesurer son NPS via ces outils peut très vite tourner à l’usine à gaz.

NPS ?

Net Promoter Score (vous voyez ! ça se complique déjà …)

Il doit y avoir un système simple à mettre en place, évolutif mais tout aussi efficace ?

Idéalement gratuit…

Accrochez vous, parce que la solution va vous surprendre.

Le plus simple pour démarrer est de créer un tableur excel

Vous vous demandez sûrement comment un simple tableur peut se transformer en un système de surveillance performant.

Voici la marche à suivre :

1ère étape : établir des critères d'engagement objectifs.

Par exemple :

• Un post Facebook qui nécessite une interaction de la part des membres.

• Un top 3 des engagements à prendre et à tenir pour la semaine.

• La présence en coaching de groupe.

(Pour le dernier exemple, j'ai une petite astuce : j'ai l'habitude de faire un petit screen durant le coaching ni vu ni connu.

Le but est de voir qui était présent, mais surtout qui ne l'était pas.)

Une fois que vous avez recueilli suffisamment d'informations, il vous suffit d'aller dans votre tableur pour remplir les cases dans le tableau.

Et avec une bête formule mathématique, vous obtiendrez la moyenne du taux d'engagement de chacun de vos clients.

Voilà ! Vous avez un système de suivi d’engagement client. Rudimentaire, certes… mais gratuit.

Il ne vous reste plus qu'à surveiller les indicateurs pour savoir qui est actif et qui ne l'est pas.

Et améliorer l’outil au fil du temps.

“Tout ce qui est mesuré et observé, s’améliore” ?

Je rajouterais que l’important n’est pas d’avoir l’outil parfait, mais de démarrer le plus vite possible avec les moyens du bord.

Et améliorer brique par brique.

C’est ainsi qu’on professionnalise son entreprise !

Romain,